一座虚拟社区，如何培养有温度的“金牌管家”？

在“和美社区”的一项模拟任务中，一名独居、行动不便的长者被困电梯。学生化身“见习管家”，不仅要核实险情、联动专业救援，还要安抚业主情绪、关注特殊需求。漏掉关键步骤，需要纠错重练；触碰安全、规则或服务伦理红线，即使得分较高，也无法直接通关。

这座虚拟社区，是四川建筑职业技术大学现代物业管理专业打造的AI教学场景。2026年，四川建筑职业技术大学现代物业管理专业教学改革取得两项省级一等奖。作品《数智双场景赋能物业客户服务与管理课程教学模式创新——基于“对物巡查＋对人沟通”的岗位能力训练》获四川省教师数字素养提升实践活动一等奖；作品《和美社区：金牌管家成长奇遇——面向完整社区建设的〈物业客户服务与管理〉沉浸式实训智能体》获四川省第二届教师人工智能应用能力大赛一等奖。

从“讲案例”到“办事情”，让岗位能力在实践中锤炼

物业服务的难处，往往不在记住一条规定，而在复杂情境中作出妥当选择。现实中的电梯困人、装修纠纷、老人跌倒等事件，不可能为了教学反复发生。怎样让学生在上岗之前练本领、知分寸？

专业团队首先探索“对物巡查＋对人沟通”数智双场景教学，让学生在虚拟现实中识别设施隐患，再与AI模拟业主沟通协调，将巡查发现的问题带入服务处置，实现专业技能与沟通能力协同训练。

在此基础上开发的“和美社区”智能体，将课堂延伸为一座可交互的虚拟社区。8名虚拟角色、常规服务与突发事件处理两大模块、10类任务和30个分级场景，构成覆盖日常服务、矛盾纠纷和应急处置的训练空间。

学生以“见习管家”身份完成接报、处置、回访，AI根据表现提示遗漏和风险，引导学生纠错重练。团队由此形成“一核三阶双环”教学机制，将岗位服务闭环与学习改进闭环有机衔接，让学生从“知道怎么做”走向“能够做好”。

从“完成任务”到“守护责任”，让课程思政融入岗位选择

这项改革的着力点，不只是让学生学会处理问题，更在于引导他们懂得为什么这样处理。

面对情绪激动的业主，耐心倾听与规范解释缺一不可；遇到行动不便的老人，专业处置之外还要考虑无障碍需求。系统将泄露隐私、歧视性表达、越权承诺、提供危险指令等行为设为岗位红线，即使其他环节表现良好，也必须纠错重练。

职业道德不再只是课堂上的要求，而是贯穿每一次岗位判断的行为准则。

为了让这种变化看得见，团队建立服务力、安全力、沟通力、规则力、闭环力五维能力评价体系，通过过程评价、结果评价和增值评价，记录学生如何处置问题、任务完成质量以及纠错后的进步。

更有特色的是成长徽章机制。30个实训场景对应“银龄卫士”“火情前哨”“诉求智囊”等职业徽章，只有任务达到90分且未触碰红线才能获得。学生的训练表现与徽章成果汇入个人成长档案，全部场景、五维能力及红线纠错均达到规定要求，才能获得“金牌管家”称号。

从一次礼貌回应到一次规范处置，从尊重特殊群体到守住安全底线，学生在反复实践中理解职业责任。让职业精神外化于行、内化于心，正是“和美社区”探索AI赋能课程思政的核心所在。

从智能训练到价值塑造，让育人成效有迹可循

在一次教学应用中，79名学生累计开展181人次情境训练，两轮平均得分由74.2分提高至92.6分，提升18.4分。这组数据反映了该次模拟训练的阶段性变化。系统形成的过程记录、纠错反馈和五维能力画像，则为教师识别学生短板、实施针对性指导提供了依据。

在这里，AI负责创设情境、辅助反馈，教师负责专业判断、规则审核与价值引导。智能技术没有取代教师的育人职责，而是让过去难以反复开展的岗位训练成为可能，也让服务意识、职业道德和责任担当有了更加具体的培养路径。

这一探索呼应《“十五五”规划纲要》关于物业服务质量提升、智慧社区建设的部署，以及《“人工智能+教育”行动计划》关于职业教育智能化升级、人工智能赋能课程思政的要求。四川建筑职业技术大学正以数智教学改革探索德技双修的育人路径，让学生在虚拟社区中练就真本领、涵养责任心，成长为服务千家万户、有技能更有温度的“金牌管家”。

（四川建筑职业技术大学 孟化 供稿）